Adrián Durán, vicepresidente senior de Aplicaciones e Industrias para Oracle América Latina

Mucho se ha escrito y comentado sobre la responsabilidad social en la era de la digitalización, en general desde el punto de vista de la responsabilidad de las empresas en relación al impacto que la implementación de tecnología puede traer a nuestras comunidades. Pero reflexionando sobre los procesos de transformación que estamos viviendo, su efecto real y tangible en nuestra calidad de vida, llegué a la conclusión de que existe otro tipo de responsabilidad, quizás, incluso, muchas veces más importante.

Tengo el privilegio de haber vivido más de la mitad de mi vida en una de las empresas que lideran este camino de la digitalización, ayudando a las organizaciones a entenderlo y recorrerlo con éxito; pero también soy consumidor y usuario que se beneficia de esta transformación digital. Como tú y muchas personas más.

Cada uno de nosotros tiene un rol activo y una gran responsabilidad en los recorridos digitales que desarrollan las organizaciones, tanto en el sector privado como el público, básicamente porque somos su principal destinatario o beneficiario. El canal es importante, muy importante, pero también lo que hacemos nosotros de manera diferente para poder resolver un problema. ¿Cómo puedo transformar mi experiencia en una mucho mejor para los clientes que vienen después de mí? Creo que antes que la queja o el reclamo, funcionaría mucho mejor nuestra colaboración, nuestra donación, nuestro consejo, nuestra recomendación como consumidores para mejorar esa experiencia. Es lo que yo veo como un gran sentido de responsabilidad.

Las empresas no pueden adivinar nuestros problemas con sus servicios o productos, y muchas veces tampoco cuál será nuestra percepción del valor recibido. Debemos, entonces, ser partícipes del proceso como consumidores, de la misma forma que lo somos como ciudadanos, y asumir la tarea de ser parte de esa transformación. Una transformación que sea funcional y que, en última instancia, termine revolucionando la forma en que vivimos. Un proceso que realmente impacte en nuestra vida diaria, en lo cotidiano, en el día a día.

Los aspectos mejorables de mi experiencia pueden traducirse en una mejor vivencia para la persona que viene después, siempre y cuando yo haga algo para cambiar esa situación. Es cierto que es necesario que los canales de comunicación estén habilitados y se nos dé el espacio, pero la clave está en nosotros: en liderar el cambio y comunicarlo, en dar feedback sobre lo que vivimos para que juntos podamos construir experiencias mejoradas por cada interacción.

¿Queremos ser miembros activos y responsables o, por el contrario, simples usuarios que disfrutamos de los beneficios?

Ponernos en el centro de la escena como consumidores, sumándonos como parte activa de la construcción de la experiencia del usuario (y no reclamando que otros lo hagan por nosotros), es una vuelta al concepto de responsabilidad como seres sociales que somos. Porque si bien la tecnología habilita las transformaciones, la innovación al final de cuentas está en nuestras manos.