Poco a poco, las cuarentenas se han ido levantando, pero eso no significa que la pandemia haya terminado: el coronavirus continúa siendo una preocupación constante y las medidas de protección no deben tomarse a la ligera.

Como hemos descubierto desde marzo, la mascarilla es nuestra principal herramienta de defensa contra el virus: en el caso en que debamos aventurarnos al exterior, cubrir constantemente nuestra boca y nariz, no sólo nos permite protegernos a nosotros mismos de un posible contagio, sino también a todas las demás personas que nos rodean. ¡Así de simple!

Y sin embargo, no todos respetan el uso de mascarilla en espacios públicos. Ya sea por incomodidad, escepticismo o una desafortunada necesidad de rebeldía, todavía existen individuos que se resisten a utilizar este accesorio esencial durante el desarrollo de sus actividades cotidianas.

A medida que el comercio se reactiva, es importante que los empleados y empleadas estén preparadas para implementar las normas de distanciamiento social en las tiendas, reforzar el uso de mascarilla y enfrentar a los testarudos (lamentablemente siempre hay) clientes que se nieguen a cumplir.. con paciencia y respeto, por supuesto.

DESENMASCARAR EL PROBLEMA

Muchos centros comerciales a lo largo de todo el mundo llevan años implementando el lema “sin polera, sin zapatos, sin servicio” para describir su política de atención, por lo que “sin mascarilla” debería ser una simple adición al reglamento de siempre: si no vistes polera, zapatos o mascarilla, simplemente no puedes ingresar al local.

Pero no es tan fácil. En medio de una pandemia, los niveles de estrés están altos – sumados con el sentimiento de pérdida de autonomía y libertad, el conflicto puede escalar rápidamente. Si un cliente siente que está siendo controlado, interpretará las normas como una amenaza y, probablemente, descargará su frustración en los y las empleadas de la tienda. En Estados Unidos, la prensa ya ha reportado numerosos insultos y agresiones a aquellos trabajadores que cumplen con el protocolo orientado a reforzar el uso de mascarillas. Y lo más decepcionante, es que el conflicto surge sólo de la intención de querer proteger.

MASCARILLA SÍ, MASCARILLA NO

Puede que cada compañía tenga sus propias normas en pandemia, y que la rigurosidad con la que las apliquen varíe en cada una. En Estados Unidos, por ejemplo, algunas empresas anunciaron que será decisión de los clientes, y que quienes no deseen usar mascarilla podrán ingresar y comprar a sus tiendas de todas formas. Así, esperan evitar confrontaciones.

Otras compañías han adoptado un enfoque más estricto. La aerolínea Southwest, por ejemplo, hace poco endureció su política, exigiendo que todos los clientes mayores de 2 años usen mascarilla, sin excepción. A través de un comunicado de prensa, la aerolínea dijo: «Si un cliente no puede usar una mascarilla o cualquier otro método de cubrirse el rostro, por cualquier motivo, Southwest lamenta que no podrá transportar a dicho cliente”.

ESTRATEGIAS ANTI-CONFLICTOS

Independiente de cómo las empresas se dirijan a los clientes que se niegan a usar una mascarilla, el resultado ideal es lograr que los clientes cooperen antes de que la situación se convierta en un conflicto. La clave es reconocer que el cliente se encuentra bajo un nivel de estrés elevado, y utilizar un “modelo cerebral” –método que utiliza las investigaciones sobre el comportamiento humano para comprender los motivos–, con el fin de manejar la situación de manera adecuada.

Las siguientes son buenas orientaciones para diseñar una estrategia de atención que disminuya el potencial de conflicto:

1. Relevancia

El colaborador debe mantener un sentido de importancia y preocupación por el cliente siendo cálido y positivo, para que éste no se sienta atacado o disminuido personalmente.

2. Certeza

Cada vez que sea posible, es útil proporcionar más información al cliente, como: «estamos pidiendo a todos los que entran que hagan esto», o indicando cuándo y dónde se debe usar la máscara en el establecimiento. Estos comentarios ayudan a que los clientes se sientan más seguros.

3. Relación

Reconocer que el requisito de la máscara puede resultar incómodo, brinda la oportunidad de demostrar que comprendemos cómo se siente el cliente. Y que en definitiva se trata de una necesidad de cuidarnos entre todos.

4. Justicia

Es importante hacerle saber al cliente que no está siendo señalado ni apuntado de ninguna manera, y que es un procedimiento obligatorio y estándar en todas las tiendas.

Los expertos recomiendan capacitar a las personas que tienen roles de atención a clientes en este método, de forma que su comunicación e intención sea asertiva y positiva, y la interacción no escale a una situación conflictiva o estresante.

RESPONSABILIDAD Y EQUILIBRIO

Sin embargo, es importante notar que, de todas formas, existirán interacciones potencialmente conflictivas –sin importar cuan “positivo” sea el método adoptado por la empresa. A veces, la comunicación y la cortesía no lograrán convencer a los clientes que se resisten a usar mascarilla.

Más aún: en términos legales, las empresas podrían enfrentar una responsabilidad aún mayor si no hacen cumplir los protocolos de uso de mascarillas y un cliente se enferma. Si un cliente puede demostrar que contrajo el virus en la tienda y que la tienda no hizo cumplir esto en el interior de un recinto, el cliente podría presentar una demanda por negligencia. «Si son relajados en la aplicación de las normas y hacen la vista gorda, incumplieron su deber de crear un entorno seguro para los clientes», señala el abogado laboral Michael Booher, refiriéndose a los potenciales impactos para la realidad norteamericana.

Aunque una empresa debe probar todas las estrategias posibles para disipar una confrontación, no siempre será posible evitarla. “Si un cliente se niega a seguir las regulaciones de mascarillas, los empleadores pueden hacer que el gerente con más experiencia le haga saber al cliente que está pasándose de la raya, y pedirle que se retire”, dice Booher. “Si el cliente no se quiere ir o muestra signos de violencia, el gerente debe llamar a la seguridad de la tienda o a la policía local”.

 ¡Así de tajante! Después de todo, el desconfinamiento es un proceso del cual todos y todas debemos hacernos responsables. Para que el comercio y la economía puedan reactivarse de manera sostenida, las compañías de retail deben cumplir con las leyes sanitarias y estar dispuestas a promoverlas en sus recintos, incluso aunque eso signifique un mal rato para quienes tienen responsabilidades de atención de clientes. No te preocupes, los demás clientes, aquellos que sí usan mascarilla y respetan las normas de distanciamiento social, lo agradecerán.  

Por Equipo Espacio Mutuo

Mutual de Seguridad