6 emociones que surgen en conversaciones difíciles (y cómo manejarlas)

Las conversaciones difíciles son algo que solemos evitar por todos los medios. Ya sea que se trate de bajo rendimiento, conflictos, temas personales o una postulación laboral fallida, iniciar cualquier conversación complicada activa el miedo, tanto en nosotros como en la persona con la que hablamos. Se dispara el mecanismo de lucha o huida de nuestro cerebro, las emociones toman el control y, con frecuencia, nos ponemos a la defensiva buscando una forma de «ganar».

CONTROL DE EMOCIONES

Aunque en los últimos años hemos puesto más atención en la inteligencia emocional, aún nos queda mucho camino por recorrer a la hora de iniciar conversaciones complicadas.

El lenguaje y el tono emocional que usamos pueden intensificar lo que la otra persona siente —o bien, ayudarlas a apropiarse de esa emoción, procesarla y seguir adelante. Aquí te compartimos cómo responder con inteligencia emocional a las emociones que pueden surgir al iniciar una conversación difícil con otra persona, y qué evitar en cada caso.

Tristeza o angustia. 

Estar afectado emocionalmente no es diferente a cualquier otra emoción: tiene distintos niveles de intensidad. El nivel suele aumentar cuando el miedo impulsa nuestras emociones o cuando el tema tiene un gran valor personal. A veces también hay un componente hormonal que puede hacernos más propensos a llorar. Así puedes manejar esta emoción:

• El mejor enfoque: Estar afectado frente a otros (especialmente en el trabajo) suele ser vergonzoso. Responde a la emoción, no al contenido del mensaje.
• Pregunta: “¿Te gustaría tomar un descanso, ir al baño o hablar con alguien de apoyo? ¿Cómo puedo ayudarte mejor en este momento?”. 
• Evita: Frases como “sé cómo te debes estar sintiendo”, “sé que esto no es fácil” o “tampoco me gusta dar este mensaje”. Evita frases que empiecen con “yo” o que giren en torno a ti. No sabes cómo se siente la otra persona, ni deberías asumirlo. No se trata de ti.

Enojo.

El enojo es una emoción intensa. En ese momento, la mente está dominada por el cerebro emocional, sin espacio para la lógica. Muchas veces, la persona no puede (o no quiere) escuchar nada hasta que disminuye la intensidad o hasta que dice todo lo que necesita decir. Así puedes manejarlo:

• El mejor enfoque: Escucha y haz pausas; deja que la persona se desahogue. Una vez que haya expresado su molestia, puedes aplicar el mismo enfoque que con la tristeza: pregúntale si quiere hacer una pausa o cómo puedes apoyarla. Si el enojo escala a algo inapropiado, detén la conversación, tómense un descanso y permitan recuperar el control emocional.
• Evita: Nuestro instinto de lucha o huida se activa en estos casos, así que nuestra respuesta natural es defendernos o justificarnos. No lo hagas. Esto solo intensificará el enojo de la otra persona. Tampoco respondas con enojo.

Negación.

Cuando la mente rechaza lo que está oyendo, a veces entra en negación para evitar enfrentar y sentir las emociones asociadas. Creamos barreras mentales para bloquear esas emociones y nos convencemos de que no está ocurriendo. Así puedes manejarlo:

• Tu mejor enfoque: Reitera los hechos y la realidad de la situación con claridad, y explica los próximos pasos.
• Pregunta: “¿Tiene sentido lo que te acabo de decir? ¿Entiendes lo que significa y lo que viene después?”. 
• Evita: Algunas personas necesitan más tiempo para procesar y aceptar información. Forzarlas a hacerlo de inmediato no es sabio y puede generar más negación. No te frustres, no les digas cómo deben reaccionar. En vez de afirmar, haz preguntas que les ayuden a procesar internamente.

Indiferencia («Meh»). 

Cuando la reacción emocional es baja, puede resultar confuso. A veces la persona se muestra “meh”, como si no le importara nada lo que está pasando. Puede parecer desinteresada o incluso como si no estuviera escuchando. Así puedes manejarlo:

• Pregunta: “¿Tienes toda la información que necesitas? ¿Comprendes el resultado, los próximos pasos y lo que se espera de ti? ¿Cómo puedo apoyarte desde aquí?”. Luego de esto, lo mejor es cerrar la conversación, pero mantener atención y retomar si es necesario.
• Evita: No trates de dramatizar si la persona parece imperturbable. Puede que esté ocultando una emoción más profunda, que no haya procesado aún la conversación o que realmente no le afecte. No prolongues el diálogo buscando una reacción específica.

Curiosidad. 

Las conversaciones difíciles pueden despertar muchas preguntas. La curiosidad no es algo negativo: es parte de una comunicación efectiva. Así puedes manejarla:

• Pregunta: “¿Hay otras preguntas o pensamientos que quieras compartir? ¿Cómo te sientes con respecto a esta información? ¿Quieres hablar más sobre esto?”. 
• Evita: Esta no debe ser una conversación unilateral. No la cierres antes de que la otra persona haya dicho lo que necesita o tenga respuestas suficientes. No te rías de ninguna pregunta o comentario.

Positividad. 

A veces, lo que creemos que será una conversación difícil, no lo es. Para algunas personas, es un alivio hablar del tema o simplemente enfrentar lo que estaba pendiente. Para otras, es una noticia positiva que se alinea con sus prioridades. Así puedes manejarlo:

• Pregunta: “¿Te gustaría compartir más sobre lo que sientes y por qué? ¿Hay algo más que pueda hacer por ti?”. Mantente atento por si cambian sus emociones y es necesario retomar la conversación.

Evita: Una respuesta positiva puede tomarte por sorpresa. Es importante manejar tus emociones, tanto visual como verbalmente. No cortes la conversación ni asumas que esa respuesta positiva se mantendrá. Puede ser una fachada o la antesala de otras emociones.